以病人为中心，构建和谐医患关系
——听章小缓医生讲座有感

　　听同事说医务科章小缓医生关于“加强医患沟通，构建和谐医患关系”的讲座非常精彩，对广大医务工作者，特别是刚参加工作没多久的年轻医生更有借鉴意义。东院高燕主任特地邀请章医生、护理部陈佩珠主任来东院为我们“开小灶”。
　　虽说正值午休时间，但是大家却听得津津有味。章医生认为理想的医患关系是“信任和谐”。良好的医患沟通，对于缩短医患差距，减少投诉，提高病人对医务人员的信任度并利用固有患者群帮助建立新患者群，提高医院市场竞争能力，保障医院自身持续发展具有重要意义，并由此展开讲了几个方面：包括沟通的技巧、沟通的难点与禁忌、医务人员之间的沟通和人性化服务。
　　让我印象最深刻的是章医生谈到：病人在评价他们的牙科医生时所关注的三个要素，排在最前面的是信息与沟通，其次是理解与接受，最后才是技术能力，她还引证过去五年佛罗里达州的牙科诊所预约病人不回来复诊的首位原因是没有做好医患沟通。社会文明发展到今天，进行医患沟通是非常必要的。东院在这方面做了不少有益的尝试，提出“让每个病人感受到VIP式的服务”的服务理念。对于病人提出的问题，大家都真诚地倾听、耐心地解答，有些医生还辅助于生动的图解。通过一年多的努力，更多的患者就诊的观念发生了改变，由最初“牙齿随便找个地方看就可以了，只要便宜”到后来“要到正规的医院接受专业、科学、卫生、系统的治疗”。此外，东院还多次服务进社区，把正确的、专业的、科学的口腔医疗保健知识带给了广大的群众。患者也把在就诊时学到的诸如正确的刷牙方法、根管治疗的意义、拔牙后注意事项等等知识带给了他们的家人和朋友，使东院逐渐成为了患者心中值得信赖的朋友。
　　此外，章医生在讲沟通技巧的时候展示了两张病人就诊时的图片，看似平淡无奇却向我们传递了临床上与病人沟通时很容易遗忘但却很重要的两个信息。第一个是最好把口罩取下来与病人交谈，这样才会让病人觉得你重视他。第二个是给病人张嘴作业的时候最好不要向病人提问题，避免给病人造成心理负担和强迫感。这是两个很好的建议，大家也表示平时没有注意这两个细节。章医生还讲了一个沟通的技巧就是微笑，她认为微笑是自信的表现，是一种职业素养。于是上完这堂讲座后东院所有的人纷纷约定以后接待病人时一定要凝视对方的眼睛、面带微笑地与他们交谈。
　　章医生还讲到了医生该如何保护自己、如何与特殊人群及有沟通障碍的病人沟通、如何加强团队合作等，并穿插讲了许多她在澳大利亚牙科诊所工作时别人的做法和碰到的新鲜事。诸如开设“沟通技巧课程”，上班时间用统一的语言交谈尊重他人的知情权，用各种方式记住病人的名字、爱好、特殊活动，让病人觉得被重视等等，也还提到了国外诊所的控感意识，预约实行的推荐机制，医生自我保护的措施等等，所有这些使我们受益匪浅。
　　今年是卫生部提出的“以病人为中心，提高医疗服务质量为主题”的医院管理年，如何加强医患沟通、构建和谐医院也一直是我们医院比较重视的事情。章医生讲述的众多例子，让我们增长了见识，意识到了自己的不足，也为医院如何加强医患沟通提供了许多有益的意见与建议。